En tant que photographe professionnel, vous devez faire bien plus que prendre des photos. C'est aussi à vous qu'il incombe de vous occuper de la prospection des clients, du marketing commercial et de l'entretien d'un site Web exceptionnel. site web de portfolio en ligne qui vous permet de vous démarquer. Que vous soyez novice en photographie et que vous essayiez de transformer votre hobby en activité secondaire ou que vous travailliez dans ce secteur depuis des années, une grande partie de votre temps et de vos efforts est probablement consacrée à l'acquisition de nouveaux clients.
Cependant, vous ne vous rendez peut-être pas compte que vous négligez vos anciens clients, alors qu'ils sont plus susceptibles d'effectuer un achat que les nouveaux clients. L'élaboration d'une stratégie de fidélisation de la clientèle est une solution moins coûteuse et plus efficace pour développer votre entreprise, qui se concentre sur les clients que vous avez déjà au lieu d'en chercher de nouveaux.
Si vous avez une formation en photographie et non en commerce, apprendre à gérer une entreprise de photographie professionnelle peut vous sembler insurmontable. C'est pourquoi nous vous présentons tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation de la clientèle, ainsi que neuf stratégies de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser pour encourager la fidélité à la marque et faire en sorte que vos clients se sentent plus à l'aise. clients de la photographie revenir pour en savoir plus.
Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?
Lorsque vous démarrez votre activité de photographe, vous devrez probablement vous concentrer sur les points suivants acquisition de clientsIl s'agit de trouver et d'encourager de nouveaux clients à acheter vos produits ou services. Cependant, une fois que vous avez des clients, il est important que vous vous souveniez d'entretenir continuellement ces relations afin d'améliorer la fidélisation de la clientèle de votre entreprise de photographie. Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un processus de marketing qui vise à inciter vos anciens clients à revenir et à continuer à investir dans votre entreprise et à la soutenir.
Une fois que quelqu'un a acheté un tirage photo ou une séance de photos avec vous, il n'y a aucune raison de supposer qu'il a obtenu tout ce dont il avait besoin de votre part. Les stratégies de fidélisation de la clientèle visent à vendre à un public intéressé et susceptible de faire des achats chez vous parce qu'il l'a déjà fait par le passé. En introduisant des stratégies de fidélisation de la clientèle dans votre entreprise de photographie, vous augmenterez la fidélité de vos clients et la valeur de leur cycle de vie.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Si vous n'avez pas de clients pour des séances de photos ou pour des tirages photo et que vous n'avez pas encore réalisé de ventes, vous devrez vous concentrer sur la recherche de nouveaux clients. Toutefois, lorsque vous commencerez à réaliser des ventes, vous pourrez commencer à réinvestir une partie de votre énergie dans le maintien des relations avec les clients que vous avez déjà établies.
L'acquisition de nouveaux clients peut être longue et coûteuse. Ne sous-estimez donc pas la valeur de vos clients fidèles pour développer votre chiffre d'affaires et votre marque. En fait, vos clients satisfaits peuvent même devenir des ambassadeurs officieux de votre entreprise de photographie, en encourageant les membres de leur réseau par le biais du marketing de bouche à oreille.
Comment mesurez-vous la fidélisation des clients ?
Il existe un certain nombre d'indicateurs que vous pouvez utiliser pour calculer vos taux de fidélisation de la clientèle afin de déterminer les domaines qui requièrent votre attention. Voici les calculs les plus courants que vous souhaiterez probablement utiliser pour créer et améliorer vos stratégies de fidélisation de la clientèle.
Taux de clients réguliers
Le premier calcul sur lequel vous voudrez vous concentrer est le taux de clients fidèles. Il s'agit du pourcentage de vos clients qui ont effectué plus d'un achat dans votre boutique de commerce électronique. Voici comment calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.
Tout d'abord, vous devez noter le nombre de clients qui ont passé plus d'une commande auprès de vous, ainsi que le nombre de clients individuels que vous avez eus. Il vous suffit ensuite de diviser le nombre de clients récurrents par le nombre de clients uniques, de multiplier le résultat par 100 et vous obtiendrez votre taux de clients récurrents sous la forme d'un pourcentage.
# de clients ayant effectué plus d'un achat / # de clients uniques x 100 = taux de fidélisation de la clientèle
Fréquence d'achat des clients
Cette mesure du succès de votre entreprise de photographie consiste à déterminer la fréquence à laquelle vos clients reviennent faire de nouveaux achats dans votre magasin. Prenez le nombre de commandes passées au cours d'une période donnée et divisez-le par le nombre de clients uniques qui ont effectué des achats au cours de cette période. Vous obtiendrez ainsi la fréquence d'achat de vos clients.
# de commandes passées / # de clients uniques = fréquence d'achat du client
Valeur moyenne des commandes
Votre valeur moyenne de commande (VMC) vous donne une idée du montant que vos clients dépensent à chaque transaction dans votre magasin. Pour déterminer votre valeur moyenne de commande, vous devez diviser votre chiffre d'affaires total par le nombre de commandes passées.
Chiffre d'affaires total / # de commandes = valeur moyenne des commandes (VMC)
Valeur pour le client
Le terme "valeur du client" ou "valeur à vie du client" fait référence à la fréquence à laquelle un client existant effectue des achats supplémentaires et au montant qu'il a tendance à dépenser lors de chaque transaction dans votre boutique de commerce électronique. Si vous souhaitez calculer la valeur d'un client individuel, vous devez d'abord utiliser les calculs ci-dessus pour déterminer la fréquence d'achat et la valeur moyenne de la commande du client. Vous pouvez ensuite diviser la fréquence d'achat par la valeur moyenne de la commande, ce qui vous donnera la valeur de la durée de vie du client.
Fréquence d'achat / valeur moyenne de la commande (VMC) = valeur pour le client
Comment fidéliser les clients en neuf étapes simples
Maintenant que vous savez ce qu'est la fidélisation des clients, pourquoi vous en avez besoin et comment mesurer vos taux de fidélisation, il est temps de savoir comment mettre en place une stratégie de fidélisation des clients dans votre entreprise de photographie. Voici nos meilleurs conseils sur neuf façons différentes de continuer à nourrir vos relations avec vos clients réguliers et de les faire revenir.
1. Définir les attentes des clients
L'une des meilleures façons d'encourager les clients à renouveler leur achat est de faire de la satisfaction de la clientèle une priorité absolue dans votre entreprise de photographie. Cela signifie que vous devez être franc et précis dans vos listes de produits et lorsque vous expliquez exactement ce qui est inclus dans vos différents forfaits de prise de vue. Ne garantissez jamais quelque chose que vous n'êtes pas absolument certain de pouvoir tenir.
Lorsque les clients ont l'impression de ne pas en avoir pour leur argent ou que leurs réclamations ne sont pas traitées de manière satisfaisante, ils risquent de toujours associer votre marque à ces souvenirs négatifs et de la quitter en étant insatisfaits. Il est toujours préférable de sous-promettre pour pouvoir surpasser les attentes des clients, plutôt que de surestimer votre capacité à tenir vos promesses et de risquer de compromettre vos relations avec vos clients.
2. Ajouter une touche personnelle
La plupart des programmes de fidélisation de la clientèle impliquent le maintien d'une communication régulière avec vos clients existants. Chaque fois que vous communiquez avec vos clients, que ce soit par le biais d'un message direct ou d'une publication sur votre compte de médias sociaux, vous avez l'occasion de leur montrer à quel point ils comptent pour vous. Parfois, ce sont les plus petites choses qui font la différence, comme le fait d'utiliser le prénom de votre client dans vos communications et de vous assurer qu'il est correctement orthographié.
Les clients sont plus enclins à s'intéresser à votre entreprise si on leur rappelle qu'il y a un être humain derrière la marque. Il existe une multitude de moyens créatifs pour entretenir une relation client par le biais d'un lien personnel, comme l'envoi d'une note de remerciement manuscrite avec chaque commande d'impression ou le suivi d'offres surprises personnalisées conçues pour ajouter de la valeur après une séance de photos. Lorsque vous offrez un excellent service à la clientèle avec des cadeaux surprises ou des réductions, vous encouragez la réciprocité chez vos clients fidèles.
Une autre façon pour certaines marques d'encourager l'engagement de leurs clients est de maintenir une présence active sur médias sociaux. Surveillez vos mentions et vos étiquettes et répondez à tout message ou commentaire concernant votre entreprise sur un ton amical. N'oubliez pas d'écrire comme si vous parliez à un ami, afin de donner l'impression d'être sincère au lieu de donner l'impression d'une réponse toute faite.
3. Proposer des comptes clients
De nombreux propriétaires de boutiques en ligne choisissent d'offrir à leurs clients la possibilité de créer un compte au moment du paiement, où ils peuvent enregistrer des informations telles que leurs adresses de facturation et de livraison, leurs numéros de carte de crédit et leurs articles préférés dans votre boutique. Les comptes clients sont un excellent moyen d'améliorer l'expérience des clients en simplifiant le processus d'achat de votre produit ou service.
Tous vos clients actuels ne voudront pas créer un compte parce qu'ils craignent de recevoir une tonne d'e-mails promotionnels de votre part, mais les clients qui veulent être tenus au courant de l'actualité choisiront probablement de créer un compte et de recevoir également votre lettre d'information.
4. Créer un programme de fidélisation
Un programme de fidélisation des clients est une stratégie de maintien de la clientèle conçue pour encourager les clients existants à renouveler leurs achats. Les programmes de fidélisation doivent augmenter la valeur que vous offrez à vos clients à chaque fois qu'ils effectuent un achat, de sorte que lorsqu'ils dépensent plus d'argent dans votre magasin, ils gagnent également des points ou ont accès à des codes de réduction personnalisés.
En plus d'offrir des points ou des réductions, votre programme de fidélisation pourrait fonctionner comme un service d'abonnement, où les clients peuvent économiser de l'argent sur des achats individuels en s'engageant à acheter un imprimé mensuel ou une boîte d'abonnement. Créer un Patreon est un autre excellent moyen pour les artistes et les photographes d'offrir un accès aux coulisses et même des prix physiques en échange d'une somme d'argent fixe versée chaque mois par le biais d'une adhésion.
5. Utiliser le marketing par courrier électronique pour envoyer régulièrement des lettres d'information
L'une des stratégies de fidélisation des clients les plus efficaces est marketing par courrier électronique. Vous devez rester en contact avec vos clients si vous voulez qu'ils deviennent des clients à long terme, alors établissez un calendrier pour envoyer des mises à jour et des nouvelles, ainsi que pour partager vos nouveaux produits ou vos ventes.
Le marketing par courrier électronique est un excellent moyen d'établir et de renforcer les relations avec les clients et d'apporter une valeur ajoutée à ces derniers, tout en veillant à ce que vous restiez en tête de leurs préoccupations. En plus d'une lettre d'information régulière, vous pouvez envoyer un courriel personnalisé lorsqu'un client effectue un achat, afin de le remercier et de lui fournir un code de réduction qu'il pourra utiliser lors de son prochain achat dans votre magasin.
Un autre moyen d'apporter de la valeur ajoutée et de fidéliser les clients consiste à proposer un contenu éducatif gratuit dans votre marketing par courrier électronique. En fonction de votre public cible, vous pouvez enseigner à vos clients n'importe quoi, de la manière de choisir un cadre pour vos tirages à ce qu'il faut porter lors d'une séance photo. C'est l'occasion d'expliquer quels problèmes votre entreprise résout et pourquoi vos clients fidèles ont besoin de votre produit ou service.
Lorsque vous proposez un contenu éducatif, vous vous positionnez en tant qu'autorité dans votre domaine, ce qui permet à vos clients de vous faire confiance. En mettant en avant la valeur que votre contenu gratuit peut apporter, vous ferez en sorte que les clients soient encore plus enthousiastes à l'idée d'acheter vos offres payantes.
Comme les clients veulent connaître la personne qui se cache derrière votre entreprise de photographie, vous pouvez également utiliser le marketing par courrier électronique pour leur donner un aperçu des coulisses de la création de vos produits et de ce qu'implique une carrière de photographe professionnel. L'établissement d'un lien plus personnel avec les clients est une autre façon de les fidéliser (et d'augmenter votre taux de rétention) en établissant un climat de confiance.
6. Proposer des coupons de réduction et des recommandations
Organiser des soldes, offrir des réductions ou inciter à recommander des clients sont autant de stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle. Toutefois, il est important que vous fassiez preuve de retenue lorsqu'il s'agit de proposer des réductions sur vos produits ou services. En tant que photographe professionnel, vous souhaitez probablement être connu pour l'excellence de votre travail, et non pour être l'option la moins chère du marché. De plus, lorsque les clients sont habitués à ce que votre travail soit en vente, ils sont plus susceptibles d'attendre pour acheter lorsque vous faites des soldes que de payer le prix fort, surtout s'il n'y a pas de sentiment d'urgence, comme dans le cas d'une série limitée de tirages ou d'un petit nombre de séances de photos disponibles.
Cela étant, il existe encore de nombreuses façons d'utiliser les codes de réduction ou les primes de parrainage pour améliorer les taux de fidélisation de la clientèle. Certaines entreprises choisissent d'offrir un coupon de réduction standard 10% aux nouveaux clients lorsqu'ils s'inscrivent à leur liste d'adresses électroniques. Si vous souhaitez développer le bouche-à-oreille, transformez vos clients fidèles en ambassadeurs officieux de la marque en leur fournissant des codes de parrainage personnalisés qu'ils pourront partager avec leurs amis afin que tous deux bénéficient d'une remise sur leur prochain achat.
7. Demander un retour d'information
L'un des meilleurs moyens d'améliorer votre entreprise consiste à utiliser les commentaires de vos clients actuels pour améliorer l'expérience de votre marque. Veillez à envoyer une enquête dont les questions sont conçues pour vous aider à adapter votre activité photographique en fonction des plaintes et des commentaires de vos clients.
Si vos clients ne sont pas satisfaits d'un élément de leur expérience, utilisez cette information pour modifier votre approche et n'oubliez pas de ne pas prendre les commentaires des clients personnellement. En fait, lorsqu'un client se donne la peine d'écrire une plainte au sujet de votre entreprise, cela peut indiquer qu'il est encore ouvert à la possibilité que vous puissiez résoudre son problème de manière satisfaisante. Si vous êtes en mesure de fournir une assistance clientèle de qualité et de répondre aux réclamations, vous pouvez même transformer un client précédemment insatisfait en un ambassadeur fidèle de la marque pour la vie.
En plus de demander l'avis des clients dans un courriel de suivi, offrez-leur un espace sur votre site web pour qu'ils puissent laisser des commentaires sur vos produits et services. Un nouveau client qui hésite encore à réserver une séance photo avec vous ou à commander un tirage sera plus enclin à faire confiance à un ancien client impartial, de sorte que des commentaires positifs rédigés par vos clients pourraient être exactement ce dont il a besoin pour passer à l'acte et effectuer l'achat.
L'analyse de votre site web est un autre moyen d'obtenir des informations sur le comportement des clients. Observez où les visiteurs de votre site Web vous trouvent, quels termes de recherche ils utilisent et comment ils se comportent lorsqu'ils naviguent dans votre boutique en ligne.
8. Mise en place de courriers électroniques automatisés
Si l'envoi d'un courrier électronique personnel à un client est une excellente idée pour le fidéliser, il n'est pas toujours possible d'assurer un suivi direct avec chacun d'entre eux, en particulier lorsque votre entreprise continue de se développer. Heureusement, vous pouvez configurer des courriels automatisés qui seront envoyés à vos clients à intervalles réguliers afin d'améliorer leur expérience et d'augmenter leur valeur ajoutée.
Par exemple, vous pouvez mettre en place un courrier électronique automatisé qui sera envoyé aux clients qui ont récemment acheté une séance photo chez vous. Il n'est peut-être pas judicieux de leur proposer immédiatement une autre séance photo, mais vous pouvez choisir de faire un suivi en leur proposant une offre pour l'achat de tirages de leur récente séance photo, car cela complétera et ajoutera de la valeur à leur récent achat.
Une autre façon d'utiliser les courriels automatisés est de créer une campagne de courriels qui demande un avis après un certain temps. Veillez à espacer les délais pour que les clients aient eu le temps de recevoir leur achat et de se faire une opinion sur le produit avant que vous ne leur demandiez leur avis.
Qu'il s'agisse d'annonces de ventes, de mises à jour de studios ou de nouveaux produits, une communication fréquente donnera à vos clients le sentiment d'être appréciés et augmentera votre taux de fidélisation. En automatisant ces mises à jour, vous libérez du temps et de l'espace mental pour vous concentrer sur ce que vous aimez faire plutôt que de vous laisser absorber par la routine quotidienne de la gestion d'une entreprise prospère.
9. Fournir un excellent service à la clientèle
Cela peut sembler évident, mais le fait de fournir des soutien à la clientèle Avant, pendant et après chaque achat, le service à la clientèle peut faire une énorme différence lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients. Si vous êtes un photographe professionnel débutant, vous n'avez peut-être pas réalisé que le service clientèle ne se limite pas à répondre aux réclamations après un achat. En fait, votre équipe de service clientèle pourrait également être chargée de l'intégration des nouveaux clients et de la fourniture d'un contenu éducatif avant que les clients n'effectuent un achat.
L'intégration des clients consiste à expliquer aux nouveaux clients le fonctionnement de vos produits et services et la valeur qu'ils apportent. C'est ici que vous pouvez parler de la qualité de vos tirages photographiques et de vos préréglages Lightroom, ou détailler exactement ce qui est fourni dans chacun de vos forfaits de prise de vue. Vous pouvez également expliquer comment vos offres peuvent bénéficier à vos clients et pourquoi vos produits et services constituent un investissement intéressant. Il s'agit là d'un service client proactif, dans lequel vous essayez de lever les hésitations et de résoudre les problèmes avant que les clients n'effectuent un achat.
L'outil de chat en direct est un autre élément indispensable à un bon service à la clientèle. Si les clients ne trouvent pas les informations qu'ils recherchent sur votre boutique en ligne, ils risquent d'être dissuadés de vous contacter et vous perdrez ainsi une vente potentielle. L'existence d'une option de chat en direct permet aux clients de se sentir encouragés à exprimer leurs préoccupations ou à poser des questions, et facilite la résolution rapide des réclamations des clients.
N'oubliez pas de traiter les demandes et les plaintes des clients en priorité et, si vous commettez une erreur, reconnaissez-la et présentez vos excuses. Même si nous souhaitons que tous les clients soient satisfaits, il est presque certain que chaque chef d'entreprise sera confronté à des problèmes de clientèle à un moment ou à un autre. Ce qui compte le plus, c'est la manière dont vous gérez les problèmes, alors faites de votre mieux pour prendre une expérience négative et résoudre le problème d'une manière qui assume la responsabilité de vos lacunes et qui, espérons-le, aboutira à la satisfaction du client à la fin.
Maintenant que vous savez ce qu'est la fidélisation des clients, comment mesurer votre taux de fidélisation et comment appliquer des stratégies de fidélisation des clients à votre entreprise de photographie, sortez de chez vous et commencez à entretenir vos relations avec vos clients !
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