Como fotógrafo profesional, tienes que hacer mucho más que sacar fotos. También tienes que ocuparte de la captación de clientes, el marketing empresarial y el mantenimiento de una imagen increíble. sitio web de carteras en línea que te haga destacar. Tanto si eres nuevo en el mundo de la fotografía e intentas convertir tu afición en un negocio secundario como si llevas años trabajando en el sector, probablemente dediques gran parte de tu tiempo y esfuerzo a captar nuevos clientes.
Sin embargo, de lo que quizá no se dé cuenta es de que está pasando por alto a sus clientes anteriores, aunque en realidad es más probable que realicen una compra que los clientes nuevos. Crear una estrategia de retención de clientes es una solución más barata y eficaz para hacer crecer tu negocio que se centra en los clientes que ya tienes en lugar de buscar otros nuevos.
Si tu formación se centra en la fotografía y no en los negocios, aprender a dirigir una empresa de fotografía profesional puede resultarte abrumador. Por eso vamos a desglosar todo lo que necesitas saber sobre la retención de clientes, además de proporcionarte nueve estrategias increíbles de retención de clientes que puedes utilizar para fomentar la fidelidad a la marca y conseguir que tu clientes de fotografía volviendo a por más.
¿Qué es la retención de clientes?
Cuando se inicia en el negocio de la fotografía, es probable que tenga que centrarse en captación de clientesque se refiere a encontrar y animar a nuevos clientes a comprar sus productos o servicios. Sin embargo, una vez que tenga clientes, es importante que recuerde alimentar continuamente esas relaciones para que pueda mejorar la retención de clientes para su negocio de fotografía. Los programas de retención de clientes son un proceso de marketing que se centra en conseguir que sus clientes anteriores vuelvan y continúen invirtiendo y apoyando su negocio.
Después de que alguien compre una impresión fotográfica o una sesión de fotos con usted, no hay razón para suponer que ya ha obtenido todo lo que necesita de usted. Las estrategias de retención de clientes se centran en vender a un público que está interesado y es probable que te haga compras porque ya lo ha hecho en el pasado. Si introduce estrategias de retención de clientes en su negocio de fotografía, aumentará la fidelidad de los clientes y su valor de por vida.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Cuando no tienes clientes para sesiones fotográficas ni clientes que busquen copias fotográficas y no has realizado ninguna venta hasta el momento, vas a tener que centrarte en buscar nuevos clientes de fotografía. Sin embargo, una vez que empieces a hacer ventas, puedes empezar a invertir parte de tu energía de nuevo en mantener esas relaciones con los clientes que ya has establecido.
La captación de nuevos clientes puede llevar mucho tiempo y ser costosa, así que no subestime el valor de sus clientes fieles para aumentar sus ingresos y su marca. De hecho, tus clientes satisfechos pueden incluso convertirse en embajadores oficiosos de la marca para tu negocio de fotografía, animando a la gente de sus redes a través del marketing boca a boca.
¿Cómo se mide la retención de clientes?
Hay una serie de métricas que puede utilizar para calcular sus índices de retención de clientes y así poder identificar las áreas que necesitan su atención. Estos son los cálculos habituales que probablemente querrá utilizar a la hora de crear y mejorar sus estrategias de retención de clientes.
Porcentaje de clientes que repiten
El primer cálculo en el que querrá centrarse es su tasa de repetición de clientes. Se refiere al porcentaje de clientes que han realizado más de una compra en su tienda de comercio electrónico. A continuación te explicamos cómo calcular tu tasa de retención de clientes.
En primer lugar, tendrá que anotar el número de clientes que le han hecho más de un pedido, así como el número de clientes únicos que ha tenido. A continuación, divida el número de clientes que vuelven por el número de clientes únicos, multiplíquelo por 100 y obtendrá su tasa de clientes que repiten en forma de porcentaje.
# de clientes que han realizado más de una compra / # de clientes únicos x 100 = índice de retención de clientes
Frecuencia de compra de los clientes
Esta métrica para medir el éxito de su negocio de fotografía consiste en determinar la frecuencia con la que sus clientes actuales vuelven a realizar nuevas compras en su tienda. Tome el número de pedidos realizados en un período de tiempo determinado y divídalo por el número de clientes únicos que realizaron compras en ese período de tiempo. Esto le dará la frecuencia de compra de sus clientes.
# de pedidos realizados / # de clientes únicos = frecuencia de compra del cliente
Valor medio de los pedidos
El valor medio de los pedidos o AOV le dará una idea de la cantidad de dinero que sus clientes están gastando en cada transacción en su tienda. Para determinar el valor medio de los pedidos, tendrás que dividir los ingresos totales por el número de pedidos realizados.
Ingresos totales / # de pedidos = valor medio de pedido (VMP)
Valor para el cliente
El término valor del cliente o valor del ciclo de vida del cliente se refiere a la frecuencia con la que un cliente existente realiza compras adicionales y cuánto tiende a gastar en cada transacción en su tienda de comercio electrónico. Si desea calcular el valor de un cliente individual, primero tendrá que utilizar los cálculos anteriores para determinar la frecuencia de compra del cliente y el valor medio del pedido. A continuación, puedes dividir la frecuencia de compra por el valor medio del pedido, lo que te dará el valor del ciclo de vida del cliente.
Frecuencia de compra / valor medio del pedido (VMP) = valor del cliente
Cómo retener a los clientes en nueve sencillos pasos
Ahora que ya sabes qué es la fidelización de clientes, por qué la necesitas y cómo medir tus índices de fidelización, es hora de averiguar cómo poner en marcha una estrategia de fidelización de clientes en tu negocio de fotografía. Aquí están nuestros mejores consejos para nueve maneras diferentes que usted puede seguir alimentando sus relaciones con sus clientes habituales y mantenerlos regresando por más.
1. Establecer las expectativas del cliente
Una de las mejores formas de animar a los clientes a repetir es hacer de la satisfacción del cliente una prioridad en tu negocio de fotografía. Esto significa ser franco y preciso en sus listados de productos y cuando se explica exactamente lo que está incluido en sus diferentes paquetes de sesión de fotos. Nunca garantice algo que no esté absolutamente seguro de poder cumplir.
Cuando los clientes sienten que no están recibiendo aquello por lo que han pagado, o que sus quejas no se abordan de forma satisfactoria, es probable que asocien siempre su marca con esos recuerdos negativos y se marchen insatisfechos con ella. Siempre es mejor prometer menos de lo que se promete para poder ofrecer más de lo que se ofrece y superar las expectativas de los clientes, en lugar de sobrestimar la capacidad de cumplir lo prometido y acabar poniendo en peligro la relación con los clientes.
2. Añada un toque personal
La mayoría de los programas de retención de clientes implican mantener una comunicación regular con sus clientes actuales. Cada vez que se comunica con sus clientes, ya sea a través de mensajes directos o de publicaciones en sus redes sociales, es una oportunidad para demostrarles lo mucho que significan para usted. A veces son las cosas más pequeñas las que marcan la diferencia, como utilizar el nombre de pila de su cliente en sus comunicaciones y asegurarse de que está escrito correctamente.
Es más probable que los clientes conecten con su empresa si se les recuerda que hay un ser humano detrás de la marca. Hay montones de formas creativas de fomentar la relación con el cliente a través de la conexión personal, como enviar una nota de agradecimiento escrita a mano con cada pedido de impresión o hacer un seguimiento con ofertas sorpresa personalizadas diseñadas para añadir valor después de una sesión de fotos. Cuando ofreces un excelente servicio al cliente con regalos sorpresa o descuentos, fomentas la reciprocidad en tus clientes fieles.
Otra forma que tienen algunas marcas de fomentar la participación de sus clientes es mantener una presencia activa en Internet. redes sociales. Mantente al tanto de tus menciones y etiquetas y responde a cualquier publicación o comentario sobre tu empresa en un tono amistoso. Solo recuerda escribir como si estuvieras hablando con un amigo para que parezca genuino y no una respuesta enlatada.
3. Ofrecer cuentas de clientes
Muchos propietarios de tiendas online optan por dar a los clientes la opción de crear una cuenta al realizar el pago, donde pueden guardar datos como sus direcciones de facturación y envío, números de tarjeta de crédito y artículos favoritos de su tienda. Las cuentas de cliente son una forma estupenda de mejorar la experiencia del cliente agilizando el proceso de compra de su producto o servicio.
No todos sus clientes actuales querrán crear una cuenta porque les preocupe recibir un montón de correos promocionales suyos, pero los clientes que quieran estar al día probablemente optarán por crear una cuenta y recibir también su boletín.
4. Crear un programa de fidelización
Un programa de fidelización de clientes es una estrategia de retención de clientes diseñada para animar a un cliente existente a repetir sus compras. Los programas de fidelización deben aumentar el valor que ofrece a sus clientes cada vez que realizan una compra, de modo que a medida que gastan más dinero en su tienda también ganan puntos o acceden a códigos de descuento personalizados.
Además de ofrecer puntos o descuentos, su programa de fidelización podría funcionar como un servicio de suscripción, en el que los clientes pueden ahorrar dinero en compras individuales comprometiéndose a una compra mensual impresa o a una caja de suscripción. Creación de un Patreon account es otra forma estupenda para artistas y fotógrafos de ofrecer acceso entre bastidores e incluso premios físicos por una cantidad fija de dinero cada mes a través de una afiliación.
5. Utilice el marketing por correo electrónico para enviar boletines periódicos
Una de las estrategias más eficaces para retener a los clientes es marketing por correo electrónico. Debe mantenerse en contacto con sus clientes si quiere que se conviertan en clientes a largo plazo, así que establezca un calendario para enviar actualizaciones y noticias, así como para compartir sus nuevos productos o ventas.
El marketing por correo electrónico es una forma estupenda de crear y reforzar relaciones con los clientes y de aportarles valor añadido, al tiempo que te aseguras de que te tienen en cuenta. Además de un boletín periódico, puedes enviar un correo electrónico personalizado cuando un cliente realice una compra para darle las gracias y proporcionarle un código de descuento que pueda utilizar en su próxima compra en tu tienda.
Otra forma de añadir valor y retener a los clientes es ofrecer contenido educativo gratuito en su marketing por correo electrónico. Dependiendo de su público objetivo, puede enseñar a sus clientes cualquier cosa, desde cómo elegir un marco para sus impresiones hasta qué ponerse para una sesión de fotos. Esta es su oportunidad de explicar qué problemas resuelve su empresa y por qué sus clientes fieles necesitan su producto o servicio.
Cuando ofreces contenido educativo, te posicionas como una autoridad en tu campo, lo que ayudará a tus clientes a sentir que pueden confiar en ti. Al mostrar el valor que puede aportar tu contenido gratuito, también harás que los clientes estén aún más entusiasmados por comprar tus ofertas de pago.
Dado que los clientes quieren conocer a la persona que hay detrás de tu empresa de fotografía, también puedes utilizar el marketing por correo electrónico para ofrecerles una visión entre bastidores de cómo creas tus productos y de lo que conlleva una carrera como fotógrafo profesional. Conectar con los clientes a un nivel más personal es otra forma de aumentar la fidelidad de los clientes (y su tasa de retención) mediante el establecimiento de la confianza.
6. Ofrecer cupones de descuento y recomendaciones
Hacer rebajas, ofrecer descuentos o incentivar las recomendaciones pueden ser estrategias eficaces para retener a los clientes. Sin embargo, es importante que actúes con moderación a la hora de hacer descuentos en tus productos o servicios. Como fotógrafo profesional, probablemente quiera que le conozcan por ofrecer un trabajo excelente, no por ser la opción más barata disponible. Además, cuando los clientes se acostumbran a que su trabajo esté a la venta, es más probable que esperen para comprar cuando haya una oferta que para pagar el precio completo, especialmente si no hay sensación de urgencia, como una tirada limitada de copias o un número reducido de sesiones fotográficas.
Teniendo esto en cuenta, todavía hay muchas formas de utilizar códigos de descuento o incentivos por recomendación para mejorar los índices de retención de clientes. Algunas empresas optan por ofrecer un cupón de descuento estándar 10% a los clientes que se registran por primera vez en la lista de correo electrónico. Si desea aumentar las recomendaciones boca a boca, convierta a sus clientes fieles en embajadores no oficiales de la marca proporcionándoles códigos de recomendación personalizados que puedan compartir con sus amigos para que ambos se beneficien de un descuento en su próxima compra.
7. Pedir opiniones
Una de las mejores formas de mejorar tu negocio es utilizar los comentarios de tus clientes actuales para mejorar la experiencia de tu marca. Asegúrate de enviar una encuesta con preguntas diseñadas para ayudarte a ajustar tu negocio de fotografía en función de las quejas y opiniones de los clientes.
Si sus clientes no están satisfechos con algún elemento de la experiencia del cliente, utilice esa información para cambiar su enfoque, y recuerde que no debe tomarse las opiniones de los clientes como algo personal. De hecho, cuando un cliente se toma la molestia de escribir una queja sobre su empresa, eso puede indicar que sigue abierto a la posibilidad de que usted pueda resolver su problema de forma satisfactoria. Si es capaz de ofrecer un buen servicio de atención al cliente y resolver sus quejas, puede incluso convertir a un cliente insatisfecho en un embajador fiel de por vida.
Además de pedir la opinión del cliente en un correo electrónico de seguimiento, ofrezca un espacio en su sitio web para que los clientes dejen opiniones sobre sus productos y servicios. Un cliente nuevo que aún no se decide a contratar una sesión de fotos o a encargar una copia impresa es más probable que confíe en un cliente anterior imparcial, por lo que tener opiniones positivas escritas por tus clientes puede ser justo lo que necesita para decidirse a comprar.
Otra forma de obtener información sobre el comportamiento de los clientes es examinar los análisis de su sitio web. Preste atención a dónde le encuentran los visitantes de su sitio web, qué términos de búsqueda utilizan y cómo se comportan cuando navegan por su tienda online.
8. Configurar correos electrónicos automáticos
Aunque un correo electrónico personal enviado a un cliente es una gran idea para retener a los clientes, no siempre es posible hacer un seguimiento directo con cada cliente, especialmente a medida que su negocio sigue creciendo. Por suerte, puedes configurar correos electrónicos automatizados para enviarlos a tus clientes a intervalos regulares con el fin de mejorar su experiencia y aumentar su valor como clientes.
Por ejemplo, es posible que desee configurar un correo electrónico automático que se envía a los clientes que recientemente compró una sesión de fotos de usted. Puede que no tenga sentido ofrecerles otra sesión de fotos de inmediato, pero puedes hacerles un seguimiento con una oferta para la compra de copias de su reciente sesión de fotos, ya que complementará y añadirá valor a su reciente compra.
Otra forma de hacer uso de los correos electrónicos automatizados es crear una campaña de correo electrónico que solicite una opinión tras un determinado periodo de tiempo. Asegúrate de espaciarlo para que hayan tenido tiempo de recibir la compra y formarse una opinión sobre el producto antes de que les pidas tu opinión.
Ya se trate de anuncios sobre ventas, actualizaciones del estudio o nuevos productos, la comunicación frecuente hará que sus clientes se sientan valorados y aumentará su tasa de retención de clientes. Al automatizar estas actualizaciones, liberarás tiempo y espacio mental para que puedas centrarte en lo que te gusta hacer en lugar de quedarte atrapado en el ajetreo diario de llevar un negocio de éxito.
9. Ofrecer un gran servicio de atención al cliente
Puede parecer obvio, pero proporcionar atención al cliente antes, durante y después de cada compra puede marcar una gran diferencia a la hora de fidelizar a los clientes. Si es la primera vez que se dedica a la fotografía profesional, es posible que no se haya dado cuenta de que el servicio de atención al cliente es mucho más que estar disponible para atender las reclamaciones después de realizar una compra. De hecho, su equipo de atención al cliente también podría encargarse de la incorporación de nuevos clientes y de proporcionar contenido educativo antes de que los clientes realicen una compra.
La integración del cliente consiste en explicar a los nuevos clientes cómo funcionan tus productos y servicios y qué valor aportan. Aquí es donde puedes hablar de la calidad de tus impresiones fotográficas y ajustes preestablecidos de Lightroom, o desglosar exactamente lo que se proporciona en cada uno de tus paquetes de sesiones fotográficas. También puedes explicar cómo tus ofertas pueden beneficiar a tus clientes y por qué tus productos y servicios son una inversión que merece la pena. Se trata de un servicio de atención al cliente proactivo, en el que intentas resolver cualquier duda o problema antes de que el cliente realice la compra.
Otra herramienta imprescindible para un buen servicio de atención al cliente es el chat en directo. Si los clientes no pueden encontrar la información que buscan en su tienda online, es posible que no se animen a ponerse en contacto con usted y acabe perdiendo una posible venta. Contar con una opción de chat en directo ayuda a que los clientes se sientan animados a expresar sus preocupaciones o hacer cualquier pregunta, además de facilitar la resolución rápida de las quejas de los clientes sin complicaciones.
Recuerde tratar las consultas y quejas de los clientes como una prioridad y, si comete un error, asúmalo y discúlpese. Por mucho que deseemos que todos los clientes queden satisfechos, está casi garantizado que todos los empresarios se enfrentarán a problemas con los clientes en un momento u otro. Lo que más importa es la forma en que se gestionan los problemas, así que haga todo lo posible por asumir una experiencia negativa y resolver el problema de forma que asuma la responsabilidad de sus deficiencias y, con un poco de suerte, consiga un cliente satisfecho al final.
Ahora que ya sabes qué es la fidelización de clientes, cómo medirla y cómo aplicar estrategias de fidelización a tu negocio fotográfico, ¡sal ahí fuera y empieza a cultivar esas relaciones con los clientes!
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