O gerenciamento eficiente de clientes é fundamental quando se trata de administrar um negócio bem-sucedido. Talvez nós, artistas, não tenhamos treinamento nessas habilidades - ou não pensemos muito nelas! Mas aprimorar suas habilidades de relacionamento com o cliente significa que você pode manter todos os seus clientes por muitos anos e construir sua reputação no negócio como um ótimo criador com quem trabalhar. Vamos começar!
O quê? é Gerenciamento do relacionamento com o cliente?
O gerenciamento do relacionamento com o cliente é um termo sofisticado para a maneira como você interage com os clientes. Você deve estar sempre se esforçando para melhorar seu serviço e criar relacionamentos com os clientes. O gerenciamento habilidoso do relacionamento com os clientes ajudará você a ganhar a confiança deles, a obter negócios repetidos e a incentivá-los a recomendar você a outras pessoas.
Se você está se perguntando como começar, há muitas estratégias de gerenciamento de relacionamento que você pode experimentar. (Você precisa de mais alguns clientes para gerenciar primeiro? Dê uma olhada em nosso guia para segredos do marketing de mídia social que ajudarão você a obter mais clientes!) Aqui estão algumas de nossas preferências:
Como criar relacionamentos com os clientes 101
Conquiste a confiança deles com um portfólio de fácil utilização
Uma etapa importante na construção de relacionamentos com os clientes é ter um relacionamento perverso com eles. portfólio on-line que seja fácil e agradável de navegar e que mostre suas habilidades. Os clientes em potencial querem poder ver seu melhor trabalho, apresentado de forma lógica e esteticamente agradável - afinal, eles estão contratando um criativo! Isso ajudará a criar confiança entre você e o cliente imediatamente, garantindo que você tenha em mente a experiência do usuário e a excelente estética que ele deseja. Considere adicionar um blog Além disso, compartilhar sua experiência no setor também pode ajudar a conquistar clientes.
Economize seu tempo usando um Criador de sitesque criará um arquivo com aparência profissional site de portfólio on-line site em minutos. Escolha um com modelos personalizáveisIsso ajudará você a mostrar seu trabalho de forma atraente e adequada ao seu estilo. Estabelecer um alto nível de bom gosto fará com que você comece bem ao criar relacionamentos com clientes criativos.
Certifique-se de incluir um lista de preços em seu portfólio. A integração tranquila é um aspecto importante do bom gerenciamento de clientes. E isso torna a integração mais fácil para os clientes em potencial: eles podem ver o que você pode fazer e Você sabe quanto custa tudo, desde o início!
Você precisa de inspiração para montar seu site? Dê uma olhada em alguns exemplos de portfólio de outros profissionais criativos. Em seguida, escolha um site que tenha um ambiente teste gratuito para que você possa testar se ela atrairá os clientes com os quais deseja trabalhar.
Conheça-os pessoalmente
Uma boa estratégia de gerenciamento de relacionamento é você se encontrar pessoalmente com os clientes, sempre que possível, ou pelo menos na primeira reunião. Isso pode ajudar você a formar uma conexão. Encontrar-se com eles apenas uma vez ajuda muito a fazer com que eles se relacionem com você como uma pessoa, em vez de vê-lo apenas como um endereço de e-mail.
Quando você estiver se reunindo com clientes e clientes em potencial, leve alguns Cartões de visita para que eles tenham suas informações em mãos. Seu cartão é outra oportunidade de mostrar sua habilidade artística, deixando-os tranquilos quanto à escolha certa que estão fazendo. Ter um lembrete físico de suas informações de contato também transmite subconscientemente que você está sempre acessível, pronto e disposto a ajudar em qualquer projeto criativo de que eles possam precisar - ótimo para o relacionamento com o cliente!
Saiba mais sobre seu setor
Outra dica para construir relacionamentos com os clientes é manter-se atualizado sobre o que está acontecendo nos negócios e no setor deles. Isso o ajudará a entender as necessidades deles e você terá mais condições de fazer sugestões úteis ao discutir o próximo projeto. Seja para manter-se atualizado sobre as últimas novidades do mercado, você pode fazer isso com concurso de design ou ler as edições anteriores das publicações dos concorrentes para ver o que eles estão fazendo, essa estratégia de relacionamento com o cliente mostra que você sempre se esforça mais pelos seus clientes.
Trate cada cliente como se fosse o mais importante para você
Evite classificar seus clientes. Pode ser difícil não dar mais importância aos clientes com os quais você ganha mais dinheiro. No entanto, você deve se esforçar para tratar cada cliente como se fosse o mais importante e dedicar a ele o mesmo tempo que dedicaria às suas relações com os clientes maiores. Isso pode fazer com que seus clientes menores se tornem clientes importantes.
Dê tempo ao tempo
Mas não se apresse! Criar relacionamentos leva tempo. Se você tentar acelerar o processo agindo de forma excessivamente amigável, conversando demais ou entrando em contato com os clientes quando não for necessário, isso pode realmente afastar as pessoas e prejudicar suas relações com os clientes. Em vez disso, concentre esse esforço em fornecer o que o cliente deseja e prestar o melhor serviço que você puder. Se você fizer isso, o relacionamento se formará naturalmente.
Melhore suas comunicações
A comunicação eficaz é uma parte essencial do gerenciamento das relações com os clientes. Aqui estão algumas estratégias de gerenciamento de clientes para garantir que você e seu cliente estejam sempre na mesma página:
Seja rápido no saque
Em primeiro lugar, certifique-se de que você responda prontamente a todas as comunicações dos clientes. Se você precisar de algum tempo para obter uma resposta à pergunta deles, pelo menos responda para que eles saibam que você recebeu a mensagem e está trabalhando nela. Parece simples, mas essa é uma das melhores estratégias de gerenciamento de clientes que existem! Isso é especialmente importante quando você trabalha em uma área criativa, pois muitas das pessoas que o contratam - de editores e executivos de publicidade a editores e pequenas empresas - geralmente têm pouco tempo e precisam saber que as coisas estão sendo resolvidas o mais rápido possível.
Vá direto ao ponto
Evite desperdiçar o tempo dos clientes com comunicações ineficazes, como e-mails desnecessariamente longos ou complicados. Garantir que todas as suas comunicações sejam concisas e vão direto ao ponto é ótimo para o relacionamento com os clientes, pois mostra que você sabe que eles estão ocupados e que respeita o tempo deles.
Entre em contato com eles
Ligue para você em vez de enviar um e-mail quando for apropriado, por exemplo, quando houver um problema. Isso é importante para construir relacionamentos com os clientes, pois muito se perde quando você se comunica por e-mail, como o tom de voz. Esse é um dos motivos pelos quais os e-mails muitas vezes podem ser mal interpretados, principalmente se você ainda não conhece o cliente muito bem. Enviar um e-mail que o destinatário possa interpretar erroneamente como sarcástico, indelicado ou não profissional é uma maneira segura de prejudicar o relacionamento com o cliente.
Mantenha os clientes informados
Uma grande parte do gerenciamento de clientes é manter seus clientes atualizados. Por um lado, você deve informar os clientes sobre quaisquer problemas assim que eles surgirem. Por exemplo, digamos que você seja um web designer e acabou de perceber que o design que você apresentou para o site do cliente não vai funcionar devido a um problema técnico. Ao notificá-los prontamente, você mostra que não está escondendo nada e isso gera confiança.
Talvez o cliente esteja aberto à ideia de um projeto diferente. Então, em vez de lutar sozinho para encontrar uma maneira de fazer o plano original funcionar, vocês podem trabalhar juntos para encontrar uma solução melhor.
Compartilhe seu conhecimento
Outra maneira de melhorar o relacionamento com os clientes é compartilhar sua experiência com eles. Explique por que você está adotando a abordagem que está adotando na ilustração do recurso ou no design do folheto. Tente fornecer a eles um pouco de conhecimento técnico para que saibam do que você está falando. Ao incluir o cliente no seu processo dessa forma, você mostra a ele o que é necessário para o seu trabalho e facilita quando vocês trabalham juntos em planos de projeto.
Fale e seja honesto
Se você não concordar com algumas das ideias do seu cliente, não tenha medo de expressar sua opinião. Ninguém gosta de uma pessoa que diz sim! Se você estiver sempre concordando com tudo o que o cliente diz, ele estará perdendo os benefícios de sua experiência (e você pode até ser visto como uma pessoa que não quer dar opinião!).
Lembre-se de que eles o procuram porque você é um especialista em sua área, o que significa que sua opinião é valiosa para eles. Portanto, se você antecipar problemas com os planos deles para um projeto, não tente esconder isso e não hesite em sugerir uma abordagem diferente. Isso realmente ajudará você construir Você pode melhorar seu relacionamento com os clientes, e não o contrário.
Estabeleça expectativas realistas
Durante os estágios de planejamento de um projeto, é importante estabelecer expectativas realistas. Se você estiver se esforçando demais para impressionar o cliente e acabar prometendo a ele a lua, você só o decepcionará no longo prazo.
Em vez disso, tente prometer menos e entregar mais - essa é uma das maneiras mais fáceis de se destacar no relacionamento com o cliente. Isso pode se aplicar a coisas como a definição de prazos, o preço cotado ou a menção de possíveis problemas com o projeto.
Por exemplo, digamos que você seja um fotógrafo trabalhando em uma foto para uma revista. Considere cuidadosamente quanto trabalho será necessário em cada aspecto do projeto, quanto tempo você levará e se há possibilidade de atrasos. Você terá que procurar locais? Você precisará contratar um assistente? E se a filmagem for prejudicada pelo mau tempo?
Ao deixar alguma margem de manobra ao definir as expectativas, você poderá lidar com qualquer problema e, ao mesmo tempo, parecer uma estrela para o cliente.
Lidar com clientes insatisfeitos com cuidado
Independentemente das estratégias de gerenciamento de relacionamento que você usa, pode chegar um momento em que você terá de lidar com um cliente insatisfeito. Por exemplo, e se um cliente não tiver entendido seus preços e estiver insatisfeito com o custo de um projeto? E se ele não estiver satisfeito com o produto final? E se os atrasos fizerem com que o projeto não seja concluído no prazo?
Seja qual for o motivo, aqui estão algumas estratégias de relacionamento com o cliente que você pode usar para facilitar o tratamento de um cliente insatisfeito:
Não discuta (apenas ouça)
Quando um cliente reclama do seu trabalho, pode ser tentador tentar se justificar. No entanto, isso não é um bom relacionamento com o cliente. Em vez de ficar imediatamente na defensiva, você deve mostrar ao cliente que se importa com as preocupações dele. Tente ver o problema do ponto de vista dele. Ouça a reclamação e faça perguntas para garantir que você entenda totalmente o problema.
Sugerir um compromisso
Em seguida, tente trabalhar para encontrar uma solução. Mesmo que você não tenha feito nada de errado, esteja aberto para fazer alterações ou chegar a um acordo que deixe o cliente satisfeito. Por exemplo, se você for um ilustrador e o cliente não estiver satisfeito com a ilustração final, ofereça-se para fazer algumas alterações gratuitamente.
Embora possa custar a você um pouco de tempo ou dinheiro para manter o cliente satisfeito, vale a pena no final se isso levar à repetição do negócio ou a indicações. É por isso que o gerenciamento de clientes é sempre importante, mesmo quando o cliente pode estar chateado e não ser muito amigável.
Para obter mais dicas sobre como lidar com clientes irritados, dê uma olhada em nosso guia para Como lidar com clientes insatisfeitos.
Agilize seu processo de aprovação de clientes
Você tem um cliente de design que sempre insiste em dezenas de rodadas de feedback? Bem, garantir que o processo ocorra sem problemas é uma parte fundamental do gerenciamento de clientes.
Felizmente, existem ferramentas on-line que permitirão que você compartilhe arquivos com os clientes e ajudará a simplificar o processo de aprovação. Elas permitirão que você crie facilmente uma galeria de provas privada, na qual poderá compartilhar várias imagens ou documentos com os clientes e permitir que eles façam o download ou forneçam feedback.
Escolha um site de portfólio on-line que tenha o seguinte ferramentas de aprovação do cliente integradas. Dessa forma, os clientes podem ver os últimos rascunhos do projeto, fornecer feedback e aprovar seu trabalho, tudo diretamente do seu site.
Você pode fazer isso!
Agora que você conhece algumas estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é hora de colocá-las em prática. Se você seguir essas etapas, verá que seus clientes atuais começarão a procurá-lo mais e estarão mais propensos a recomendá-lo a seus colegas. Afinal de contas, mais relacionamento com o cliente significa mais clientes!
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