Como fotógrafo profissional, você precisa fazer muito mais do que tirar fotos. Também cabe a você cuidar de todo o contato com o cliente, do marketing da empresa e da manutenção de uma incrível site de portfólio on-line que faz você se destacar. Quer você seja novo no ramo da fotografia e esteja tentando transformar seu hobby em um negócio secundário ou já trabalhe no setor há anos, muito do seu tempo e esforço provavelmente é gasto para atrair novos clientes.
No entanto, o que você pode não perceber é que está negligenciando seus clientes anteriores, embora eles tenham mais probabilidade de fazer uma compra do que os novos clientes. A criação de uma estratégia de retenção de clientes é uma solução mais barata e mais eficaz para o crescimento de seus negócios, que se concentra nos clientes que você já tem em vez de procurar novos.
Se você tem experiência em fotografia, e não em negócios, aprender a administrar uma empresa de fotografia profissional pode parecer difícil. É por isso que estamos detalhando tudo o que você precisa saber sobre retenção de clientes, além de fornecermos nove estratégias incríveis de retenção de clientes que você pode usar para incentivar a fidelidade à marca e fazer com que sua clientes de fotografia você voltará para mais.
O que é retenção de clientes?
Quando você está começando o seu negócio de fotografia, provavelmente precisará se concentrar em aquisição de clientesO objetivo é encontrar e incentivar novos clientes a comprar seus produtos ou serviços. Entretanto, uma vez que você tenha clientes, é importante que se lembre de cultivar continuamente esses relacionamentos para que possa melhorar a retenção de clientes em sua empresa de fotografia. Os programas de retenção de clientes são um processo de marketing que se concentra em fazer com que seus clientes anteriores voltem e continuem a investir e apoiar sua empresa.
Depois que alguém compra uma foto impressa ou uma sessão de fotos com você, não há motivo para presumir que essa pessoa já recebeu tudo o que precisava de você. As estratégias de retenção de clientes concentram-se em vender para um público interessado e propenso a comprar de você porque já o fez no passado. Ao introduzir estratégias de retenção de clientes em seu negócio de fotografia, você aumentará a fidelidade do cliente e o valor do tempo de vida do cliente.
Por que a retenção de clientes é importante?
Quando você não tem nenhum cliente de sessão de fotos ou clientes que procuram impressões de fotos e não fez nenhuma venda até agora, precisará se concentrar em encontrar novos clientes de fotografia. Entretanto, quando começar a fazer vendas, você poderá começar a investir parte de sua energia na manutenção dos relacionamentos com os clientes que já estabeleceu.
A aquisição de novos clientes pode ser demorada e cara, portanto, não subestime o valor dos clientes fiéis que você já possui para aumentar sua receita e sua marca. Na verdade, seus clientes satisfeitos podem até se tornar embaixadores não oficiais da marca de sua empresa de fotografia, incentivando as pessoas de suas redes por meio do marketing boca a boca.
Como você mede a retenção de clientes?
Há uma série de métricas que você pode usar para calcular suas taxas de retenção de clientes, de modo que possa identificar as áreas que precisam de atenção. Aqui estão os cálculos comuns que você provavelmente desejará usar quando se trata de criar e aprimorar suas estratégias de retenção de clientes.
Taxa de clientes recorrentes
O primeiro cálculo no qual você deve se concentrar é a taxa de clientes recorrentes. Isso se refere à porcentagem de seus clientes que fizeram mais de uma compra em sua loja de comércio eletrônico. Veja como você pode calcular sua taxa de retenção de clientes.
Primeiro, você precisará anotar o número de clientes que fizeram mais de um pedido com você, bem como o número de clientes individuais que você teve. Em seguida, basta dividir o número de clientes recorrentes pelo número de clientes únicos, multiplicar por 100 e você terá sua taxa de clientes recorrentes na forma de uma porcentagem.
# de clientes que fizeram mais de uma compra / # de clientes únicos x 100 = taxa de retenção de clientes
Frequência de compra do cliente
Essa métrica para medir o sucesso de seu negócio de fotografia tem a ver com a frequência com que seus clientes atuais voltam para fazer novas compras em sua loja. Pegue o número de pedidos feitos em um determinado período de tempo e divida-o pelo número de clientes únicos que fizeram compras nesse período. Isso dará a você a frequência de compra do cliente.
# de pedidos feitos / # de clientes únicos = frequência de compra do cliente
Valor médio do pedido
O valor médio do pedido, ou AOV (Average Order Value), dará a você uma visão do valor que os clientes estão gastando em cada transação em sua loja. Para determinar o valor médio do pedido, você precisará pegar a receita total e dividi-la pelo número de pedidos feitos.
Receita total / # de pedidos = valor médio do pedido (AOV)
Valor para o cliente
O termo valor do cliente ou valor do tempo de vida do cliente refere-se à frequência com que um cliente existente faz compras adicionais e quanto ele tende a gastar em cada transação em sua loja de comércio eletrônico. Se você quiser calcular o valor de um cliente individual, primeiro precisará usar os cálculos acima para determinar a frequência de compra e o valor médio do pedido do cliente. Em seguida, você pode dividir a frequência de compras pelo valor médio do pedido, o que resultará no valor do tempo de vida do cliente.
Frequência de compra / valor médio do pedido (AOV) = valor do cliente
Como reter clientes em nove etapas simples
Agora que você entende o que é retenção de clientes, por que precisa dela e como medir suas taxas de retenção de clientes, é hora de descobrir como colocar em prática uma estratégia de retenção de clientes em seu negócio de fotografia. Aqui estão nossas principais dicas sobre nove maneiras diferentes de você continuar a nutrir o relacionamento com seus clientes recorrentes e fazer com que eles voltem sempre.
1. Defina as expectativas do cliente
Uma das melhores maneiras de incentivar clientes recorrentes a fazer outra compra é fazer da satisfação do cliente uma prioridade máxima em seu negócio de fotografia. Isso significa ser direto e preciso em suas listas de produtos e quando você explica exatamente o que está incluído em seus diferentes pacotes de sessões de fotos. Nunca garanta algo que você não tenha certeza absoluta de que será capaz de cumprir.
Quando os clientes sentem que não estão recebendo o que pagaram ou que suas reclamações não estão sendo atendidas de forma satisfatória, é provável que eles sempre associem sua marca a essas lembranças negativas e saiam insatisfeitos com ela. É sempre melhor prometer menos para que você possa entregar mais e superar as expectativas dos clientes, em vez de superestimar sua capacidade de cumprir suas promessas e acabar arriscando o relacionamento com os clientes.
2. Adicione um toque pessoal
A maioria dos programas de retenção de clientes envolve a manutenção de uma comunicação regular com seus clientes atuais. Toda vez que você se comunica com seus clientes, seja por meio de mensagens diretas ou publicações em sua conta de mídia social, é uma oportunidade de mostrar o quanto seus clientes significam para você. Às vezes, são as menores coisas que fazem a diferença, como usar o primeiro nome do cliente em suas comunicações e certificar-se de que ele esteja escrito corretamente.
É mais provável que os clientes se conectem com sua empresa se forem lembrados de que há um ser humano por trás da marca. Há inúmeras maneiras criativas de cultivar um relacionamento com o cliente por meio de uma conexão pessoal, como o envio de uma nota de agradecimento escrita à mão com cada pedido de impressão ou o acompanhamento com ofertas surpresa personalizadas criadas para agregar valor após uma sessão de fotos. Quando você oferece um excelente atendimento ao cliente com presentes surpresa ou descontos, você incentiva a reciprocidade em seus clientes fiéis.
Outra maneira pela qual algumas marcas gostam de incentivar o envolvimento do cliente é manter uma presença ativa em mídia social. Fique atento às suas menções e tags e responda a todas as publicações ou comentários sobre sua empresa em um tom amigável. Lembre-se de escrever como se você estivesse conversando com um amigo para que a resposta pareça genuína, em vez de parecer uma resposta enlatada.
3. Oferecer contas de clientes
Muitos proprietários de lojas on-line optam por oferecer aos clientes a opção de criar uma conta ao finalizar a compra, onde eles podem salvar detalhes como endereços de cobrança e de entrega, números de cartão de crédito e itens favoritos em sua loja. As contas de clientes são uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente, simplificando o processo de compra de seu produto ou serviço.
Nem todos os seus clientes atuais desejarão criar uma conta porque estão preocupados em receber uma tonelada de e-mails promocionais de você, mas os clientes que desejam se manter atualizados provavelmente optarão por criar uma conta e receber seu boletim informativo também.
4. Crie um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade de clientes é uma estratégia de retenção de clientes projetada para incentivar um cliente existente a fazer compras repetidas. Os programas de fidelidade devem aumentar o valor que você oferece aos seus clientes sempre que eles fazem uma compra, de modo que, à medida que gastam mais dinheiro na sua loja, eles também ganham pontos ou têm acesso a códigos de desconto personalizados.
Além de oferecer pontos ou descontos, o seu programa de fidelidade pode funcionar como um serviço de assinatura, no qual os clientes podem economizar dinheiro em compras individuais ao se comprometerem com uma compra impressa mensal ou com uma caixa de assinatura. Criando um Patreon A conta é outra excelente maneira de artistas e fotógrafos oferecerem acesso aos bastidores e até mesmo prêmios físicos por uma determinada quantia de dinheiro todos os meses por meio de uma associação.
5. Use o marketing por e-mail para enviar boletins informativos regulares
Uma das estratégias mais eficazes de retenção de clientes é marketing por e-mail. Você precisa manter contato com seus clientes se quiser que eles se tornem clientes de longo prazo, portanto, defina um cronograma para enviar atualizações e notícias, além de compartilhar seus novos produtos ou vendas.
O marketing por e-mail é uma ótima maneira de criar e fortalecer relacionamentos com os clientes e agregar valor a eles, ao mesmo tempo em que você se mantém na mente deles. Além de um boletim informativo programado regularmente, você pode enviar um e-mail personalizado quando um cliente fizer uma compra, agradecendo-o e fornecendo um código de desconto que ele poderá usar na próxima compra em sua loja.
Outra maneira de agregar valor e reter clientes é fornecer conteúdo educacional gratuito em seu marketing por e-mail. Dependendo do seu público-alvo, você pode ensinar aos seus clientes qualquer coisa, desde como escolher uma moldura para suas impressões até o que vestir para uma sessão de fotos. Essa é a sua oportunidade de explicar quais problemas sua empresa resolve e por que seus clientes fiéis precisam de seu produto ou serviço.
Ao oferecer conteúdo educacional, você se posiciona como uma autoridade em sua área, o que ajudará seus clientes a sentirem que podem confiar em você. Ao mostrar o valor que seu conteúdo gratuito pode oferecer, você também fará com que os clientes fiquem ainda mais animados para comprar suas ofertas pagas.
Como os clientes querem conhecer a pessoa por trás da sua empresa de fotografia, você também pode usar o marketing por e-mail para dar a eles uma visão dos bastidores de como você cria seus produtos e o que é necessário para ter uma carreira como fotógrafo profissional. Conectar-se com os clientes em um nível mais pessoal é outra maneira de aumentar a fidelidade do cliente (e sua taxa de retenção) por meio do estabelecimento de confiança.
6. Ofereça cupons de desconto e indicações
Realizar vendas, oferecer descontos ou incentivar indicações podem ser estratégias eficazes de retenção de clientes. No entanto, é importante que você tenha moderação quando se trata de oferecer descontos em seus produtos ou serviços. Como fotógrafo profissional, você provavelmente quer ser conhecido por oferecer um excelente trabalho, não por ser a opção mais barata disponível. Além disso, quando os clientes se acostumam com o fato de seu trabalho estar à venda, é mais provável que esperem para fazer uma compra quando você estiver fazendo uma venda do que paguem o preço total, especialmente se não houver senso de urgência, como uma tiragem limitada de impressões ou um pequeno número de vagas para sessões de fotos.
Com isso em mente, ainda há muitas maneiras de usar códigos de desconto ou incentivos de indicação para melhorar as taxas de retenção de clientes. Algumas empresas optam por oferecer um cupom de desconto padrão para clientes de primeira viagem quando eles se inscrevem na lista de e-mails. Se você quiser aumentar as indicações boca a boca, transforme seus clientes fiéis em embaixadores não oficiais da marca, fornecendo códigos de indicação personalizados que eles possam compartilhar com seus amigos para que ambos se beneficiem do desconto na próxima compra.
7. Peça feedback
Uma das melhores maneiras de aprimorar sua empresa é usar o feedback dos clientes atuais para melhorar a experiência da sua marca. Certifique-se de que você está enviando uma pesquisa com perguntas elaboradas para ajudá-lo a ajustar seu negócio de fotografia com base nas reclamações e opiniões dos clientes.
Se seus clientes não estiverem satisfeitos com algum elemento da experiência do cliente, use essas informações para mudar sua abordagem e lembre-se de não levar o feedback do cliente para o lado pessoal. Na verdade, quando um cliente se dá ao trabalho de escrever uma reclamação sobre sua empresa, isso pode indicar que ele ainda está aberto à possibilidade de você resolver o problema de forma satisfatória. Se você conseguir oferecer um excelente suporte ao cliente e resolver as reclamações, poderá até mesmo transformar um cliente anteriormente insatisfeito em um embaixador fiel da marca para sempre.
Além de solicitar o feedback do cliente em um e-mail de acompanhamento, ofereça um espaço em seu site para que os clientes deixem comentários sobre seus produtos e serviços. Um novo cliente que ainda está em dúvida sobre como agendar uma sessão de fotos com você ou encomendar uma impressão provavelmente confiará mais em um cliente anterior imparcial, portanto, ter avaliações positivas escritas por seus clientes pode ser exatamente o que eles precisam para fazer a compra.
Outra maneira de obter informações sobre o comportamento do cliente é examinar a análise do seu site. Preste atenção em onde os visitantes do seu site estão encontrando você, quais termos de pesquisa eles estão usando e como eles se comportam quando navegam na sua loja on-line.
8. Configurar e-mails automatizados
Embora um e-mail pessoal enviado a um cliente seja uma ótima ideia para reter clientes, nem sempre é possível fazer o acompanhamento direto de cada cliente, especialmente quando sua empresa continua a crescer. Felizmente, você pode configurar e-mails automatizados para serem enviados aos seus clientes em intervalos regulares, a fim de melhorar a experiência do cliente e aumentar seu valor.
Por exemplo, talvez você queira configurar um e-mail automatizado que seja enviado aos clientes que compraram recentemente uma sessão de fotos de você. Talvez não faça sentido oferecer a eles outra sessão de fotos imediatamente, mas você pode optar por fazer o acompanhamento com uma oferta de desconto na compra de impressões da sessão de fotos recente, pois isso complementará e agregará valor à compra recente.
Outra maneira de usar e-mails automatizados é criar uma campanha de e-mail que solicite uma avaliação após um determinado período de tempo. Certifique-se de espaçá-la para garantir que eles tenham tido tempo de receber a compra e estabelecer uma opinião sobre o produto antes de você solicitar o feedback.
Seja por meio de anúncios sobre vendas, atualizações do estúdio ou novos produtos, a comunicação frequente fará com que seus clientes se sintam valorizados e aumentará a taxa de retenção de clientes. Ao automatizar essas atualizações, você liberará tempo e espaço mental para se concentrar no que gosta de fazer, em vez de ficar preso na rotina diária de administrar um negócio bem-sucedido.
9. Prestar um ótimo atendimento ao cliente
Isso pode parecer óbvio, mas fornecer uma experiência incrível para você é uma tarefa difícil. suporte ao cliente Se você não tiver um bom atendimento ao cliente antes, durante e depois de cada compra, poderá fazer uma grande diferença no que diz respeito à retenção de clientes. Se você é um fotógrafo profissional iniciante, talvez não tenha percebido que o atendimento ao cliente é muito mais do que estar disponível para atender às reclamações após a compra. Na verdade, sua equipe de atendimento ao cliente também pode ser responsável pela integração de novos clientes e pelo fornecimento de conteúdo educacional antes que eles façam uma compra.
A integração do cliente tem tudo a ver com ensinar aos novos clientes como seus produtos e serviços funcionam e o valor que eles oferecem. É aqui que você pode falar sobre a qualidade de suas impressões fotográficas e predefinições do Lightroom, ou detalhar exatamente o que é fornecido em cada um de seus pacotes de sessões de fotos. Você também pode explicar como suas ofertas podem beneficiar seus clientes e por que seus produtos e serviços seriam um investimento que valeria a pena. Esse é um atendimento proativo ao cliente, no qual você tenta resolver qualquer hesitação e solucionar problemas antes que eles façam uma compra.
Outro item obrigatório para um ótimo atendimento ao cliente é uma ferramenta de bate-papo ao vivo. Se os clientes não conseguirem encontrar as informações que estão procurando em sua loja on-line, eles podem ser dissuadidos de entrar em contato, e você acabará perdendo uma venda em potencial. Com uma opção de bate-papo ao vivo, você ajuda os clientes a se sentirem encorajados a expressar suas preocupações ou a fazer perguntas, além de facilitar a resolução rápida das reclamações dos clientes sem complicações.
Lembre-se de tratar as consultas e reclamações dos clientes como uma prioridade e, se você cometer um erro, assuma-o e peça desculpas. Por mais que desejemos que todos os clientes fiquem satisfeitos, é quase certo que todos os proprietários de empresas se deparem com problemas de clientes em algum momento. O que mais importa é a maneira como você lida com os problemas, portanto, faça o melhor que puder para aproveitar uma experiência negativa e resolvê-la de uma forma que assuma a responsabilidade por suas falhas e que, no final, esperamos que resulte em um cliente satisfeito.
Agora que você aprendeu tudo sobre o que é retenção de clientes, como medir sua taxa de retenção de clientes e como aplicar estratégias de retenção de clientes em seu negócio de fotografia, saia e comece a cultivar esses relacionamentos com os clientes!
Você quer saber mais sobre como manter um bom relacionamento com seus clientes?
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